...eines schönen Tages im CallCenter:
>mi-ka-do, Guten Tag, Sie sprechen mit Herrn Münch,
was darf ich für Sie tun?<
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>Ich hab da ein Problem mit dem Fenster, das Sie mir geliefert haben< |
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>Das kann ich mir ja überhaupt nicht vorstellen,
was für ein Problem soll das denn sein?<
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>Man kann es nicht schließen< |
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An dieser Stelle ist es Zeit, einige weitere Informationen zu geben, die für
das bessere Verständnis von größter Wichtigkeit sind: Das Problem, von dem wir gerade erfahren haben, ist eigentlich schon bekannt.
Herr Schild hatte im Rahmen seiner Entwicklungsarbeit festgestellt, dass es
für den Kunden interessant sein könnte...
...ich glaub, ich muss anders anfangen:
- nehmen wir mal an, der Kunde arbeitet im Garten – oder auf dem Balkon –
und stellt nun fest, dass sehr schönes Wetter ist. Dann wäre es doch toll, die
Fenster öffnen zu können – und ins Haus laufen ist doch viel zu
umständlich...
- deshalb werden die Griffe jetzt von außen angebracht
- allerdings lassen sich bei mi-ka-do die Griffe nur auf einer Seite
anbringen.
Herr Hausen war so begeistert, dass er auch bereits ausgelieferte Fenster
ändern ließ.
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Aktennotiz: Was machen eigentlich die Leute, die im oberen Stock
ohne Balkon wohnen?
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Antwort: Wir können schließlich nicht auf jeden Rücksicht nehmen!
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Nach den ersten diesbezüglichen Anrufen sollten in einer eilig einberufenen
Krisensitzung die notwendigen Argumente zur Beruhigung der betroffenen Kunden
zusammengestellt werden. Bei der Problemanalyse wurde jedoch ein viel größeres Problem aufgedeckt:
Im Rahmen der Kostenreduktion (und aus anderen Gründen ((drucks))), und weil
auch keiner der Beteiligten wußte, wie es genau geht, wurden die Fenster ohne
Glas ausgeliefert – der Kunde könne sich ja "vor Ort" mit der
entsprechenden Füllung versorgen.
Dagegen machte allerdings der Vertrieb mobil. Herr Bürger schlug als
Kompromiß vor, zu jedem Fenster etwas Kitt mit auszuliefern – so wurden auch
noch die Glasleisten eingespart.
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Doch zunächst zurück zu unserem Herrn Münch, der im Einklang mit diesen
Informationen seinem Gegenüber antwortet: >DAS ist
doch kein Problem,
haben Sie sich denn schon das Glas besorgt und eingesetzt?<
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Der Kunde, der das Fehlen des Glases noch gar nicht bemerkt hatte, antwortet
verdutzt: >Nöh....< und nach einer kleinen Pause
>...wieso fehlt das Glas,
was soll ich mit einem Fenster ohne Glas?<
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>Na dann< antwortet Herr Münch schnell, die letzte
Bemerkung ignorierend
>ist es ja auch nicht so schlimm, wenn sich das Fenster nicht schließen
läßt.
besorgen Sie sich erst mal das Glas, dann sehen wir weiter<
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Übrigens – eine weitere herausragende Eigenschaft mi-ka-do’s ist das
Spezialglas. In aufopfernder Entwicklungsarbeit haben Herr Hausen und Herr
Schild das Fenster für ein Glas vorbereitet, das alle positiven Eigenschaften
aller bekannten Gläser in sich vereint.
Die Entwicklung des Glases wurde allerdings eingestellt – wir sind
schließlich Fensterentwickler!
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Es dauert gar nicht lange, und der Kunde ruft ein zweites Mal an:
>mi-ka-do, Guten Tag, Sie sprechen mit Herrn Münch,
was darf...<
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>Ist Ihnen eigentlich aufgefallen, daß es sehr kalt ist?!?< unterbricht
ihn der Kunde |
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>Ja, ich mußte heute morgen sogar die Scheiben meines Autos
frei kratzen<
versucht Herr Münch die Situation zu entschärfen
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>Da ich das Fenster weder schließen konnte, noch Glas in dem Fenster ist,
ist es sehr kalt in meiner Wohnung< die
Stimme des Kunden droht sich zu überschlagen. |
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>Was für eine Heizung haben Sie denn?< versucht Herr
Münch zu erfahren
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| >Ich habe keine Heizung sondern einen Ofen und verwende ausschließlich
Anthrazit zum Heizen< erwidert der Kunde, neugierig geworden, was denn diese
Frage nun wieder zu bedeuten hat. |
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Herr Münch versucht mühsam, sich das lachen zu verkneifen:
>Das ist ja graue Steinzeit:
Da müssen Sie erst mal
eine vernünftige reaktorbetriebene Kaltfusionsheizung
einbauen lassen -
da brauchen Sie sich nicht zu wundern, das Ihnen kalt ist!<
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>Ich verlange, daß mir sofort das Glas geliefert wird<
fordert der Kunde sichtlich um Fassung
ringend
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| Herr Münch notiert sich das Anliegen des Kunden und leitet es an Herrn
Hausen weiter. |
| >Das passt ja gut...< führt Herr Hausen sofort aus |
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(was Herr Münch nicht weiß: Frau Ackerstrauch - eine Kundin, die Herr Hausen persönlich betreut – hat
ebenfalls angerufen:
Seit Einführung des neuen Fenstersystems weiß sie nicht mehr, wohin mit
ihren schönen Fensterbildern – ohne Scheibe lassen die sich einfach nicht
vernünftig anbringen.)
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| >...wir haben uns gerade entschlossen, allen betroffenen Kunden das Glas
aus Kulanz kostenlos zur Verfügung zu stellen. Herr Bürger ist bereits
beauftragt, die nötigen Schritte einzuleiten und hat einen Lieferanten
gefunden, der das Glas direkt an die Kunden ausliefert.<
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| Es dauert nicht lange, und unser Kunde ruft mal wieder an: >mi-ka-do, Guten Tag, Sie spr...<
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>Sie haben mir eine dreieckige Scheibe geliefert!!!<
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