mi – ka – do

oder

von der Kunst, es Kunden recht zu machen

I

...gleich zum II-ten Teil

 

 

die Beteiligten:

Herr Münch

Center-Call-Agent*

* ist zwar falsch rum, aber die Karten waren schon gedruckt

Herr Schild

Fensterentwicklungsassistent

 
     

Herr Hausen

Fenstersystementwickler

 
     

Herr Bürger

Beschaffungsberater

 
     

mi-ka-do

systemübergreifendes multifunktionales Fenster*

* kann auch als Tür eingesetzt werden;
dann muß allerdings "die" Schraube (ich weiß im Moment nicht genau wo sie sitzt – sie ist jedoch mit NA1 gekennzeichnet, NA steht für Nagel, die Abkürzung für Schraube war schon anderweitig belegt) mit einer Mutter gesichert werden.

Schild, Fensterentwicklungsassistent

und einige Kunden


...eines schönen Tages im CallCenter:

>mi-ka-do, Guten Tag, Sie sprechen mit Herrn Münch,
was darf ich für Sie tun?<

 

>Ich hab da ein Problem mit dem Fenster, das Sie mir geliefert haben<

 

>Das kann ich mir ja überhaupt nicht vorstellen,
was für ein Problem soll das denn sein?<

 

>Man kann es nicht schließen<

 

An dieser Stelle ist es Zeit, einige weitere Informationen zu geben, die für das bessere Verständnis von größter Wichtigkeit sind:

Das Problem, von dem wir gerade erfahren haben, ist eigentlich schon bekannt.

Herr Schild hatte im Rahmen seiner Entwicklungsarbeit festgestellt, dass es für den Kunden interessant sein könnte...

...ich glaub, ich muss anders anfangen:

- nehmen wir mal an, der Kunde arbeitet im Garten – oder auf dem Balkon – und stellt nun fest, dass sehr schönes Wetter ist. Dann wäre es doch toll, die Fenster öffnen zu können – und ins Haus laufen ist doch viel zu umständlich...

- deshalb werden die Griffe jetzt von außen angebracht

- allerdings lassen sich bei mi-ka-do die Griffe nur auf einer Seite anbringen.

Herr Hausen war so begeistert, dass er auch bereits ausgelieferte Fenster ändern ließ.

 

Aktennotiz: Was machen eigentlich die Leute, die im oberen Stock ohne Balkon wohnen?

Antwort: Wir können schließlich nicht auf jeden Rücksicht nehmen!
 
Nach den ersten diesbezüglichen Anrufen sollten in einer eilig einberufenen Krisensitzung die notwendigen Argumente zur Beruhigung der betroffenen Kunden zusammengestellt werden.

Bei der Problemanalyse wurde jedoch ein viel größeres Problem aufgedeckt:

Im Rahmen der Kostenreduktion (und aus anderen Gründen ((drucks))), und weil auch keiner der Beteiligten wußte, wie es genau geht, wurden die Fenster ohne Glas ausgeliefert – der Kunde könne sich ja "vor Ort" mit der entsprechenden Füllung versorgen.

Dagegen machte allerdings der Vertrieb mobil. Herr Bürger schlug als Kompromiß vor, zu jedem Fenster etwas Kitt mit auszuliefern – so wurden auch noch die Glasleisten eingespart.

 

 

Doch zunächst zurück zu unserem Herrn Münch, der im Einklang mit diesen Informationen seinem Gegenüber antwortet:

>DAS ist doch kein Problem,
haben Sie sich denn schon das Glas besorgt und eingesetzt?<

 

Der Kunde, der das Fehlen des Glases noch gar nicht bemerkt hatte, antwortet verdutzt:

>Nöh....< und nach einer kleinen Pause
>...wieso fehlt das Glas,
was soll ich mit einem Fenster ohne Glas?<

 

>Na dann< antwortet Herr Münch schnell, die letzte Bemerkung ignorierend
>ist es ja auch nicht so schlimm, wenn sich das Fenster nicht schließen läßt.
besorgen Sie sich erst mal das Glas, dann sehen wir weiter<

 

 

Übrigens – eine weitere herausragende Eigenschaft mi-ka-do’s ist das Spezialglas. In aufopfernder Entwicklungsarbeit haben Herr Hausen und Herr Schild das Fenster für ein Glas vorbereitet, das alle positiven Eigenschaften aller bekannten Gläser in sich vereint.

Die Entwicklung des Glases wurde allerdings eingestellt – wir sind schließlich Fensterentwickler!

 

 

Es dauert gar nicht lange, und der Kunde ruft ein zweites Mal an:

 

>mi-ka-do, Guten Tag, Sie sprechen mit Herrn Münch,
was darf...<

 

>Ist Ihnen eigentlich aufgefallen, daß es sehr kalt ist?!?< unterbricht ihn der Kunde

 

>Ja, ich mußte heute morgen sogar die Scheiben meines Autos frei kratzen<
versucht Herr Münch die Situation zu entschärfen

 

>Da ich das Fenster weder schließen konnte, noch Glas in dem Fenster ist, ist es sehr kalt in meiner Wohnung< die Stimme des Kunden droht sich zu überschlagen.

 

>Was für eine Heizung haben Sie denn?< versucht Herr Münch zu erfahren

 

>Ich habe keine Heizung sondern einen Ofen und verwende ausschließlich Anthrazit zum Heizen< erwidert der Kunde, neugierig geworden, was denn diese Frage nun wieder zu bedeuten hat.

 

Herr Münch versucht mühsam, sich das lachen zu verkneifen:
>Das ist ja graue Steinzeit:
Da müssen Sie erst mal
eine vernünftige reaktorbetriebene Kaltfusionsheizung
einbauen lassen -
da brauchen Sie sich nicht zu wundern, das Ihnen kalt ist!<

 

>Ich verlange, daß mir sofort das Glas geliefert wird<
fordert der Kunde sichtlich um Fassung ringend

 

 

Herr Münch notiert sich das Anliegen des Kunden und leitet es an Herrn Hausen weiter.

 

>Das passt ja gut...< führt Herr Hausen sofort aus

 

(was Herr Münch nicht weiß:

Frau Ackerstrauch - eine Kundin, die Herr Hausen persönlich betreut – hat ebenfalls angerufen:

Seit Einführung des neuen Fenstersystems weiß sie nicht mehr, wohin mit ihren schönen Fensterbildern – ohne Scheibe lassen die sich einfach nicht vernünftig anbringen.)

 

>...wir haben uns gerade entschlossen, allen betroffenen Kunden das Glas aus Kulanz kostenlos zur Verfügung zu stellen. Herr Bürger ist bereits beauftragt, die nötigen Schritte einzuleiten und hat einen Lieferanten gefunden, der das Glas direkt an die Kunden ausliefert.<

 

 

Es dauert nicht lange, und unser Kunde ruft mal wieder an:

>mi-ka-do, Guten Tag, Sie spr...<

 

 

>Sie haben mir eine dreieckige Scheibe geliefert!!!<

 

 

 

 

...to be continued...